Customer Experience Management (CEM) es el proceso y sistema de recolección de opiniones y comentarios de los clientes que identificando y priorizando los impulsores de satisfacción, conducen a acciones inmediatas - de corto, mediano y largo plazo - para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Las tres capas de un buen programa de Medición de Experiencias son:
Se trata de un tracking sistemático que nos permite delinear cuál fue el camino que realizaron los clientes hasta elegirnos, su perfil y al mismo tiempo conocer su experiencia en el primer contacto que tuvieron con la marca.
La encuesta está especialmente diseñada para poder realizar una evaluación y un monitoreo de la performance sobre el nivel de las sucursales.
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Las experiencias del cliente son tan importantes como evaluar la performance global de la marca, ya que conocer qué siente el cliente en el momento posterior al contacto nos permite estar un paso adelante sobre sus expectativas futuras. Esto brinda la posibilidad de generar mejoras continuas e innovar a través del desarrollo de nuevos procesos orientados a cumplir con las perspectivas de los clientes.
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Es un modelo orientado a conocer, analizar y controlar la satisfacción y la lealtad de los diferentes stakeholders que interactúan con la organización, siendo su objetivo la optimización de sus beneficios económicos.
Evalúa los estándares de calidad de atención de la marca. Esto se consigue a partir del conocimiento de cómo funcionan las operaciones y los procesos orientados a generar satisfacción a los clientes –medir el cumplimiento a partir de los modelos de la compañía y analizar los desvíos para detectar oportunidades de mejora-; estudiando la información a partir de distintas variables del negocio, tales como geográficas, sucursales, formatos, etc.
Evalúa la salud de la marca en términos de lealtad. Esto se consigue a partir de la medición de indicadores de performance –Recomendación-, de entender cuáles son los drivers del negocio con más impacto en la construcción de la lealtad de marca y de analizar esta información a partir de las distintas estrategias implementadas por la compañía.
Es un modelo que permite explorar en profundidad, desde una perspectiva cualitativa, distintos insights que surgen del análisis de las diferentes temáticas relacionadas con la satisfacción y la lealtad. Es también de utilidad como complemento de otros estudios – Satisfacción, Loyalty, Experience – y como generador de hipótesis a validar.
Evalúa las debilidades de la marca en términos de lealtad a fin de incrementar las barreras de movilidad hacia la competencia. Esto se consigue a través de la identificación y el análisis de los abandonadores de la marca, entendiendo los motivos del abandono y analizando las acciones que están realizando los competidores para captar a los clientes.